国立市役所におけるカスタマー・ハラスメント対応について

国立市では、市民から寄せられるご要望やご意見に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、市民サービスの向上に努めております。

一方で、これらのご要望やご意見の中には、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の職員を傷つけるものもあります。これらの行為は、職場環境の悪化を招き、ひいては市役所全体の市民サービスの低下につながる恐れがあります。

東京都では、カスタマー・ハラスメント防止のための基本的な事項を定めた「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を制定しました(令和7年4月1日施行)。

これを受けて、国立市では、職員が安心・安全に業務にあたる環境を整備するとともに、さらなる行政サービスの向上が図れるよう市民等からの不当な要求等の著しい迷惑行為、カスタマー・ハラスメントの防止対策を推進してまいります。

国立市職員カスタマー・ハラスメント対応基本方針

わたしたち国立市の職員は、市民の皆様から寄せられるご要望やご意見に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、市民サービスの向上に努めることを心掛けます。

一方で、これらのご要望やご意見の中には、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシャル・ハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるものもあります。これらの行為は、職場環境の悪化を招き、ひいては市役所全体の市民サービスの低下につながる恐れがあります。

これらの行為に対してわたしたちは、職員の人権を尊重し、もって市民サービスの向上を図っていくため、市民の皆様に対する誠意を持ったうえで、毅然とした態度で対応します。職員がこれらの行為を受けた際は、上司等への報告・相談を行うなどして、組織として対応します。

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より

・身体的な攻撃(暴行、傷害)

・精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)

・威圧的な言動

・土下座の強要

・継続的(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動

・拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)

・差別的な言動

・性的な言動

・職員個人への攻撃、要求

市では、令和7年3月に「国立市カスタマー・ハラスメント対策マニュアル」を作成し、全職員に周知しました。カスタマー・ハラスメントと判断された場合は、このマニュアルに沿って適正な行政サービスおよび職員の安全を確保するため、複数の職員で対応するなど組織的に対応します。

また、状況に応じて、警察や弁護士とも連携し、録音や警告、対応の中止、庁舎等からの退去命令を発出することがあります。

本来、苦情や意見・要望は、業務の改善や新たな課題の発見につながるものでもあるため、不当な制限、市民の方の権利の不当な侵害とならないように十分に配慮して対応します。

市民と職員の双方が尊重しあう中で、市民の方の暮らしを守っていく視点も忘れないように対応してまいります。

職員課から対応ルールを年 1 回全職員に発信し周知を図るとともに、実際にあった事例を下に部署ごとに共有の場や窓口研修等も行っていきます。また、事例を「事例集」としてまとめていくことで経験やノウハウを蓄積し職員の財産としていきます。

来庁者にカスタマー・ハラスメントを「やってはいけないこと」としての認識を浸透させるため、「ハラスメントは絶対に許さない」という趣旨のポスターを作成してカウンター等に掲示します。

建物内への侵入等に対する犯罪の予防や発生時における事件の解明につながることを目的に安心安全カメラを設置しています。録音ができる電話や、電話に設置する録音機器を順次配備しています。

職員がカスタマーハラスメントにあった場合の相談窓口については、庁内のハラスメント窓口を活用します。